用心服务—— 新海府服务标兵:范盈盈

        2010年10月12日,我来到了新海府粥城红城湖总店,任职楼面经理一职,之前,我已有多年的餐饮工作经验,高效、整洁、礼貌已成了我固有的工作作风。当时的新海府红城湖店,环境还没有现在好,管理相对凌乱,因为经营性质和以前不一样,上夜班变成了家常便饭,还要面对喝得醉晕晕的客人,这对以前从未上夜班的我来说,是一个大挑战,并创下连续感冒一个多月才好的历史,从未感受如此辛苦的服务工作,也静心问过自己,是否要选择离开?但看看身边的同事和领导,真得舍不得他们,我知道,虽然辛苦,但很温暖,员工之间互相关心、互相帮助,就象一个家,虽然贫穷,但很幸福。最后,我决定留下来,用我的一技之长和满腔热情,帮助它成长。今天,我敢说,我的选择是正确的。

  餐饮是一个对服务要求很高的行业,每天前来消费的客人都不一样,需求更不一样。服务的好坏都直接影响着产品的销售。作为一店之长,我时刻在想,如何才算把服务做好?我的技能过硬吗?我的技巧灵活吗?如何才能让客人认可?如何才能帮助我的同事一起成长?于是,我相信“三人行,必有我师”这句话,我虚心向我的领导请教为人的方式和方法,虚心向同行姐妹讨教服务中的技能和技巧,抓住公司提供的每一次外出学习交流的机会,不失时机地向同行请教。同时,经常阅读一些与服务技能有关的书籍,研究一些服务心理学和各国民俗风情,我对自己做出的硬性要求是:坚持下班后看1个小时的书!府城区总经理贵哥是影响我最大的人,“想成功,首先要承受委屈、忍耐寂寞,八小时内求生存,八小时外求发展。”这是他经常与我说的话。在成长的路上,特别是一个管理者,很多时候不为人所理解,甚至被误解,工作无法推进,每每这个时候,我就会想起这句话,并自己得以释然。在公司,董事长助理林总是我学习上的导师,在管理工作中,许多不明白的事我都会请教他,他总是那么谦和,那么认真地给我指点,给我帮助,也就是从他身上,我学到了许多管理细节。就这样,我在新海府这个平台慢慢成长。

  服务工作,最重要的是服务技能要过关,外加服务态度。如何提高自己的服务技能?如何培训门店员工?我无数次在问自己。首先,让书上的知识结合自己现有的技能知识,在服务工作中,精益求精,不断练习和探索;再个,在外出学习交流中,也是自己收获他人之长的时候,有时一些疑难问题,就是交流中,找到答案。最后,在服务技能老师的培训中,自己总结得以提升。

  培训员工做好服务工作,是餐饮管理中至关重要的一部分,员工培训好了,技能掌握了,服务起客人来自然就少犯错误。客人被服务好了,心情愉快,自然就心甘情愿买单,并带动一定的社会效应,门店生意自然就会好起来。这一连环反应,首先都是与服务有关。在培训员工做好服务这一块,我主要分以下几个步骤:

一、理论传授,与员工讲解礼貌礼节、服务意识、顾客心理学及一些疑难问题的处理技巧;

二、实地操作,与员工演示化淡妆效果、摆台操作技巧。

  以上两个方面利用每一个下班时间,或班前班后会,由管理人员层层负责制。让员工真正体会到服务水平提高带来的收获。对于新员工,一对一培训,实操,理论,做到每位员工都能上手工作,并在以后的工作中,不断去纠正与帮助他们,让他们记得更深刻。

  积极参加行业各项比赛,是提高服务水平最有效的途径,在新海府,我有机会参加各种比赛,最难忘的是第七届全国烹饪技能竞赛,从报名比赛的那刻起,每天除上班工作外,就是准备比赛的各种物品,这是一次全国性的大型比赛,我深深知道它的意义重大,要与全国的选手竞争,我需要投入更多的精力,在公司各级领导的帮助下,准备工作顺利完成,准备上战场的我信心倍增。海南赛区的初赛在海口旅游学校进行,我一举夺了了金奖!并第二次到了北京参加总结赛!我知道,这一次我有了一个最好的学习机会,一个为新海府争光的机会,我一定要做得最好。有了自信,就有了信心,最终凭着自己沉着、细致的表现,一举夺得特金奖!这是我从事餐饮工作以来感到最骄傲、最光荣的事。自己的服务水平再一次得以肯定。

  经过了学习积累,管理中我不断地去思考与总结,做好经营管理方案与建立目标。首先我们的团队管理核心要树立好,只有目标一致,团队才能强大,,管理团队强大了,门店管理各项工作才能沟通到位,执行到位。

多年的累积,我已制订出了一套属于自己的管理培训资料,并形成培训计划,按着这个计划。一批批员工从新手变成熟手,又从熟手成为领导者,服务无止境,顾客的需求越来越高,培训计划一直随着需求不断变化和修正。相信只要有心,就能把服务做好,只要用心,就能赢得顾客的尊重,让我们一起努力。


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